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nov
24
2007
El costo de no-cumplimiento |
| escrito por lorena | |
| sábado, 24 de noviembre de 2007 | |
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Generalmente el costo de no-cumplimiento de la calidad resulta varias veces más alto que el costo de cumplimiento.
En muchos proyectos la calidad es lo primero que se sacrifica. Recordemos que el gerente de proyecto debe cumplir con la Triple Limitación: tiempo, presupuesto y calidad. Generalmente las dos primeras variables están congeladas y lo único que queda para maniobrar es la calidad. Dentro de la calidad están factores como el alcance del proyecto, carcterísticas de los entregables (features), facilidad de uso, cumplimiento con los requerimientos.
Cuando hay problemas de tiempo o presupuesto, muchas veces se debe bajar el nivel de calidad de los entregables para cumplir con la Triple Limitación. No es que el gerente de proyecto busque terminar el proyecto con entregables de mala calidad, sino que muchas veces se debe suprimir el proceso de administración de calidad simplemente para ganar tiempo perdido o porque no se dispone de recursos para realizarlo. Lo que también sucede muchas veces es que ni el gerente del proyecto, ni el equipo ni los patrocinadores tienen en cuenta que generalmente el costo de no-cumplimiento de la calidad resulta varias veces más alto que el costo de cumplimiento. Más alto en dinero y en tiempo. Veamos una explicación acerca del costo de cumplimiento y no cumplimiento de la calidad: Costo de Cumplimiento: es el costo del grupo de tareas insertas en el plan del proyecto destinadas a la administración de calidad en el proceso de construcción de los entregables. Costo de No-cumplimiento: es el costo incurrido durante el proyecto o después de este, como consecuencia de no cumplir con la calidad en la construcción de los entregables. ¿Qué tipos de costos existen en cada grupo? Veamos: Costos de Cumplimiento: Capacitación: capacitación en la construcción o entrega del producto o servicio. Sirve para insertar el proceso de administración de calidad dentro del proceso de elaboración. Sirve para implementar la calidad en términos técnicos, específicos a los entregables. Mantenimiento: definición de políticas de mantenimiento posteriores a la finalización del proyecto. Sirve para conservar el buen desempeño de los entregables una vez finalizado el proyecto. Pruebas: especificación y ejecución de pruebas para verificar el cumplimiento de los requerimientos por parte de los entregables. Sirve para validar el funcionamiento normal de los entregables antes de que se usen en producción. Auditorías: desarrollo de auditorías que inspeccionen el proceso de construcción de los entregables. Sirven para no cometer el mismo error dos veces. Costos de No-Cumplimiento: Retrabajos: ejecuciones sucesivas del mismo trabajo debido a que se encontraron defectos en la construcción de los entregables. Generalmente son desmoralizantes para el equipo de trabajo y causan un retraso en el cronograma del proyecto. Devolución de productos (Product Recall): no son tan frecuentes pero sí muy costosos, ya sea en dinero o en prestigio. Suceden cuando se descubre una falla, peligro o defecto en productos que ya salieron al mercado, y que obligatoriamente deben regresar a la fábrica. Ocurren más frecuentemente en industrias como la automotriz, los juguetes para niños, etc. Desperdicio de materiales: al no cumplir con las normas de calidad en el proceso de producción de entregables, se encuentran defectos en los productos terminados, por lo tanto se desperdicia materia prima. Disminución de la satisfacción del cliente: el cliente no encuentra el nivel de calidad que esperaba en los entregables. Esto produce pérdida de prestigio, pérdida de clientes y un aumento de las quejas en el departamento de atención al cliente. Es responsabilidad del gerente de proyecto advertir acerca de este fenómeno que sucede en muchos proyectos, y que cuando se lo analiza fríamente tiene sentido, pero que a veces es ignorado por el fervor de las urgencias, "incendios" y contratiempos de todos los días. "La calidad se planifica, no se verifica", dice la teoría moderna de calidad. Se debe insertar la administración de la calidad en el mismo plan del proyecto ya desde la fase de planificación. En realidad la calidad se verifica al final, pero su planificación no puede faltar. La calidad es una de las nueve áreas de conocimiento en un proyecto. Como gerente de proyecto tienes que encontrar la forma de "construirlo bien la primera vez": insertar la calidad en el proceso de ejecución y en la mente de cada uno de los involucrados. Hacerles tomar conciencia de que es mejor hacer las cosas una sola vez y bien. Esta advertenia acerca del costo de no-cumplimiento te puede ayudar en esto.
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