¿Quién es nuestro Cliente?

Fidelización, retención, satisfacción. Palabras que definen la relación y el sentimiento que hoy toda empresa busca generar en sus clientes. En este nuevo siglo los empresarios no tienen más remedio que olvidarse de contar a sus clientes y comenzar a pensar muy seriamente en “pesarlos”, descubriendo qué representa cada cliente para su organización.

Actualmente en la Universidad de Harvard, proponen una interesante categorización que puede ser de mucha utilidad en el momento en que decidamos saber “en qué manos estamos”.

A los clientes que no están satisfechos y que no se vinculan con la empresa proponen llamarlos Terroristas. Son aquellos que se quejan, a los que nada les viene bien, los que “torturan” a nuestro personal.

A los clientes que no están satisfechos, pero vinculados, los denominan Rehenes. Son los que consumen en la empresa, se quieren ir pero no pueden. Se sienten incómodos por la situación y lo hacen saber constantemente. Quizá en su empresa no los haya, ya que este tipo de clientes generalmente son producto de empresas monopólicas.

En las “antípodas” de las relaciones comerciales con nuestros clientes se encuentran los Mercenarios. Están satisfechos, pero deciden no comprometerse con nuestro negocio. Esta es la actitud más común, pensemos en nosotros mismos como consumidores y veremos para cuántas empresas nos comportamos como Mercenarios.

La última clasificación es la que le permitirá a la empresa crecer y solidificarse: es la del Apóstol.

El Apóstol, siempre vuelve, nos recomienda, nos defiende, cuenta nuestra historia, es el cliente que toda empresa busca con desesperación, es el cliente que toda empresa necesita hoy más que nunca para crecer, para afianzarse, para lograr el éxito.

Los clientes más rentables no sólo son los que están satisfechos, sino los que están fidelizados y nos promocionan con sus amigos y familiares (Apóstoles). Este es el segmento más estable de la Base de Datos de nuestra organización y por esta razón sobre los que más tenemos que trabajar.

Los Mercenarios también representan una población rentable, aunque en menor medida, ya que al no sentirse vinculados emocionalmente con la empresa, hoy vendrán pero mañana indefectiblemente comprarán enfrente.

El Rehén buscará la menor oportunidad que se le presente para escapar (y es entendible), mientras que el Terrorista puede llegar a tener (en la mayoría de los casos) un valor altamente perjudicial para nuestro negocio, ya que pese a consumir, la referencia que predica es negativa, y en la mayor parte de los casos atenderlos nos insume mucho más dinero que el que nos dejan de rentabilidad por sus compras.

Estudiando más a fondo esta clasificación, y fundamentalmente el concepto de Satisfacción del Cliente, debemos tener en cuenta que la misma está constituida por dos componentes: el primero es tangible y es lo que el cliente recibe de nuestra empresa (en productos o servicios), el segundo es intangible y es la manera en que el cliente se siente con nuestra empresa. Tal vez sea el momento oportuno de estudiar a fondo nuestra cartera de clientes y descubrir, de una vez por todas, quién es quién en el momento de la verdad.

Será ésta la única forma en que podremos segmentar y ofrecer mejores ofertas (personalizadas) a nuestros actuales clientes. Conocemos de ellos casi todos sus datos, sabemos cuánto nos han comprado, qué nos han comprado, podemos indagar con esta información su comportamiento para incentivarlos, venderles más, venderles otros productos y principalmente, para poder anticipar sus intenciones de compra y satisfacerlos sin demoras.

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